2013葛蘭素史克危機公關案例分析 – 危機公關

案例主角：

　　葛蘭素史克　　

　　事件重播

　　中國警方通報稱，年初在工作中發現部分旅行社經營活動異常。辦案民警介紹，上海臨江國旅幾乎沒做過任何旅遊業務，但年營業額卻從成立之初的幾百萬元飆升到案發前的數億元。在有關部門的協助下，部署涉案地的警方開展調查，發現葛蘭素史克中國及其關聯企業，存在重大經濟犯罪嫌疑。

　　通報稱，在掌握確鑿證據後，公安部指示湖南長沙、上海、河南鄭州等地公安機關立案偵查。於6月27日、7月10日組織開展兩次集中抓捕，對葛蘭素史克中國部分高管和多家旅行社部分工作人員採取了刑事強制措施。　

　　長沙警方關聯負責人披露，6月14日公安部指令長沙市公安局經偵支隊辦理該案。6月27日，長沙警方協同滬、豫警方，在北京、上海、南京三地，對涉案藥企和上海臨江國旅工作人員實施抓捕。第一批帶走14人。

　　6月28日中午，長沙市公安局官方微博“長沙警事”發佈簡短訊息，首度披露“葛蘭素史克（中國）有關高管涉嫌經濟犯罪，正在接受長沙市公安機關調查。”　

　　一名涉案高管介紹，公司每年都有會務預算，分內定會議和外部會議，每年的預算幾億元。一般內定會議，採購部會提供一份會務提供者名單供選取。關聯高管有權決定或提供建議。據介紹，上海臨江國旅的負責人，為了取得葛蘭素史克的關聯業務，承接會議，直接行賄關聯高管。　

　　辦案民警介紹，涉案高管套取現金的另外一種模式，是利用旅行社虛增會議規模和虛報會議兩種模式。比如某個會議原本只組織了30個人，報賬時，旅行社按藥企的意思，虛增20人，按50個人報賬。據介紹，這些虛增套取的現金，一部分被高管非法侵佔，據為己有；一部分留在旅行社賬上，成為葛蘭素史克用來行賄的“備用金”，用以維護醫院領導、醫生關係，或是對政府職能部門個別官員行賄，或用於消費、旅遊。另據辦案民警稱，個別旅行社為了拉攏客戶，甚至專門僱傭年輕女性，向特定的高管提供性賄賂，時間長達4年。

　　記者瞭解，上海臨江國旅承接一部分會議業務，從2009年到2012年，業務往來總額1.19億元。2010年到2012年，一名高管手下涉及3000萬元會務費，涉嫌直接接受“賄賂”200萬元左右。

　　據介紹，行賄鏈條，上至工商、物價、人社等職能部門，下至中國基層醫院、醫生。有的賣一批藥結算一筆錢，合作醫生每人發信用卡，開藥後第二天就把回扣打進賬。

　　葛蘭素史克中國涉案高管受訪時坦陳，內含行賄費用在內的各種運營成本助推了藥價虛高，保守估計“運營成本”佔到藥價成本的20%~30%。

　　“賄賂鏈與利益鏈緊密相連，”據中國警方高層披露，警方前期調查曾遭遇很大阻力，行動中多次出現“嚴重洩密”的情況。“一些利益鏈上的內定人士通風報信，提前將公安調查的訊息，洩露給關聯跨國藥企。

　　7月11日上午公安部通報，根據國家關聯部門提供的線索，公安部日前統一組織指揮湖南長沙、上海和河南鄭州等地公安機關對葛蘭素史克（中國）投資有限公司部分高管涉嫌嚴重經濟犯罪依法立案偵查。

　　警方現已查明，作為大型跨國藥企，近年來葛蘭素史克（中國）投資有限公司在華經營期間，為達到開啟藥品銷售通路、提高藥品售價等目的，利用旅行社等通路，採取直接行賄或贊助項目等形式，向個別政府部門官員、少數醫藥行業協會和基金會、醫院、醫生等大肆行賄。同時，該公司還存在採用虛開增值稅私人**、通過旅行社開具假**或虛開普通**套取現金等模式實施違法犯罪活動。　

　　該案涉及人員多，持續時間長，涉案數額巨大，犯罪情節惡劣。現有證據充分證明，葛蘭素史克（中國）投資有限公司部分高管和關聯旅行社的部分高層人員已涉嫌嚴重商業賄賂和涉稅犯罪。　

　　此外，警方還查明，葛蘭素史克（中國）投資有限公司部分高管涉嫌利用職務之便，通過旅行社以提取會議業務回扣、接受項目好處費等形式大肆收受賄賂。

　　目前，警方已對葛蘭素史克（中國）投資有限公司和關聯旅行社涉案犯罪嫌疑人依法採取刑事強制措施。經初步審訊，犯罪嫌疑人對犯罪事實供認不諱。

7月11日，針對部分高管涉嫌嚴重經濟犯罪遭中國公安部立案調查一事，跨國藥企葛蘭素史克的公關部對中新網記者回應說，該公司已經看到了發佈在公安部官方網站上的聲明，“我們第一次獲知了此次調查的具體性質，我們願意配合關聯政府部門的調查工作。　

　　葛蘭素史克公關部表示，該公司嚴肅對待所有關於賄賂和腐敗的舉報，會繼續保持對公司業務活動的監督，以確保其符合葛蘭素史克的合規流程。一旦發現了類似的行為，公司將會迅速採取行動。 不過對於記者“有多少高管牽涉在調查之中”的提問，葛蘭素史克公關部表示，關於涉及員工情況，目前不做評論。　

　　7月15日晚間葛蘭素史克（中國）公司發表聲明稱，“葛蘭素史克支援中國政府根除腐敗的決心。上述調查中所發現的問題令人羞愧，我們對所發生的事情深表歉意。我們正採取一系列緊急措施，重新審查與所有第三方代理的合作，並已立即停止使用本次調查所涉旅行社的服務，同時全面檢查所有與旅行社關聯的歷史合作記錄。我們還將認真審查我們在中國的合規工作流程。”公司表示將全力配合關聯政府部門對最新披露的情況的調查，同時將根據調查所做出的結論，採取一切必要的行動。　

　　一位不願具名的業內人士表示，葛蘭素史克事件在業內的影響非常大，此次事件發生後，不少企業行銷活動都取消了。由此看來，密集的輿論攻勢再度觸痛行業神經。

　　7月17日，關於葛蘭素史克涉嫌賄賂一事，商務部新聞發言人沈丹陽表示，中國政府堅決反對任何形式的商業賄賂行為，無論是內資企業還是外資企業，一旦觸犯中國法律都要受到法律制裁，承擔相應的法律責任。依法查處此案，進一步顯示中國政府將繼續致力於完善改善投資環境、努力為各國投資者創造公平、平等競爭機會的決心。

　　據英國金融時報報道，葛蘭素史克正在向上海派遣進階內定審計師和律師，加大對中國當局指控其高管賄賂問題的內定調查力度。

　　英國製藥公司葛蘭素史克的CEO安偉傑（Andrew Witty）在公佈二季度財報的媒體電話會議上並未發表新鮮言論，僅稱在中國所面臨的欺詐指控是“可恥的”，“完全違背了我們的價值觀”，在表達對此深感失望之餘，他也不忘撇清，強調英國總部對在中國發生的違規行為“一無所知”。　

　　他還稱，自己“絕對願意”並且準備到中國去，但公司亦有其他很多需要他關注的問題。事發至今，葛蘭素史克僅派出分管國際事務的Abbas Hussain赴中國與有關當局會面，該公司中國部門商務運營總監馬克;賴利（Mark Reilly）在6月27日調查開始後返回倫敦滯留至今，未回到上海協助調查。　

　　電話會議僅進行了30分鐘就匆匆結束，安偉傑並未回答更多媒體提問，也未給出公司涉及有關中國醜聞及如何切實整改的更多訊息，只承諾絕對要剷除公司內的腐敗行為，令一些與會記者同樣“深感失望”。　　

　　案例點評

　　對案例做如下點評： 　　

　　承擔責任原則（SHOULD THE MATTER）

　　 葛蘭素史克的商業賄賂醜聞被曝光後，公司公關部表示願意配合政府關聯部門的調查，嚴肅對待所有關於賄賂和腐敗的舉報，隨後發表致歉聲明，稱“支援中國政府根除腐敗的決心。上述調查中所發現的問題令人羞愧，我們對所發生的事情深表歉意。”葛蘭素史克中國的這一做法符合承擔責任原則。

　　 然而英國總部的表現則讓人頗為失望，CEO安偉傑對此僅稱在中國所面臨的欺詐指控是“可恥的”，強調英國總部對在中國發生的違規行為“一無所知”，急於撇清關係。　

　　項目分數：40分　評分：20分

　　真誠溝通原則（SINCERITY）

　　在危機發生後，葛蘭素史克對於外界的質疑和猜測，沒有給出一個明確的解釋和回應，導致謠言四起。危機愈演愈烈，直到公安部網站上發出聲明，才對外公佈。缺乏與公眾和媒體的真誠溝通。

　　項目分數：20分　評分：0分　

　　速度第一原則（SPEED）

　　葛蘭素史克在對待公司高管涉嫌商業賄賂的危機上，沒有在第一時間對外界給予回應，導致了危機持續發酵。違背速度第一原則。

　　項目分數：20分　評分：0分　　

　　系統運行原則（SYSTEM）

　　 在曝出公司涉嫌商業賄賂的醜聞後，葛蘭素史克一方面發表致歉聲明，一方面審查與所有第三方代理的合作，並已立即停止使用本次調查所涉旅行社的服務，同時全面檢查所有與旅行社關聯的歷史合作記錄。符合系統運行原則。

　　項目分數：10分　評分：10分　　

　　權威證實原則（STANDARD）

　　危機發生後，葛蘭素史克並沒有邀請權威第三方對其進行證言，不符合權威證實原則。

　　項目分數：10分　評分：0分　　

　　案例評分：總分100分，實際總評分30分