否認式”危機公關—中海油 – 危機公關

　　關於渤海漏油事件，公眾和輿論圍觀之下，諸多真相正在一一呈現，我們可以從企業責任、危機公關、如何對待輿論等多方面進行分析觀察，但留給公眾印象最深的恐怕就是中海油從最初的簡單否定到羞羞答答半遮半掩承認，對此，我們應該如何審視呢?

　　筆者願意用長尾理論加以闡述。我們知道，企業界向來奉80/20法則為鐵律，認為80%的業績來自20%的產品。但當下，網際網路的崛起已打破這項鐵律，99%的產品都有機會銷售，這就是長尾效應。如果說我們承認“最大的財富孕育自最小的銷售”，那麼，根據長尾理論也可以認為，一個企業最大的危機往往來自於最小的、甚至是微不足道的事件。

　　道理很簡單，在傳統媒體環境下，只有媒體才有訊息發言權，訊息必須通過篩選後才能傳播，企業危機公關的對象主要是傳統媒體。而網路世界比真實世界更加平等，不存在企業——媒體——大眾這一線性關係。在網路環境下，話語權平等，各種訊息同時被展現在網民面前，一個默默無名的普通人可以在網上批評一個著名企業，而他的批評言論還有很大機會被廣泛傳播。訊息傳播的權力、輿論的批評權力開始從機構向個人過渡，網路訊息傳播的“長尾效應”越發明顯——非正規式網路訊息正成為企業危機出現的最主要來源，“長尾”逐漸進入主流。中海油渤海漏油事件來自於微博的披露就是明證，而質疑聲和不滿聲也恰恰在網路上表現最為突出。

　　可以說，任何不透明和妄圖遮蔽訊息的做法終將以醜聞告終。就中海油的姿態來說，“滲油事件在網上傳播後，中海油有關部門曾對此事專門研究，隨後一些網上訊息被刪除”，“溢油數量、原因等仍未有說法”等細節告訴我們，中海油正在利用自身強大的博弈能力把危機公關弄成“醜聞消音器”，正在把公關變成推卸責任的行為，由此所引發的公眾詬病自然就是可以想像的了。

　　這是對公眾利益至上原則的拋棄。在危機傳播中，企業應主動去彌補公眾的實際利益與心理利益。為了求得公眾的諒解，必須堅持公眾利益至上的原則，而中海油背離了這點。

　　在我看來，這是缺乏誠意的顯現。企業發生事故給公眾和社會造成損失是十分不幸的事情，在同公眾接觸中要有誠意，站在受害者的立場上表示同情和安慰，避免出現為企業辯解的話語，防止公眾產生不信任感，也應當通過新聞媒體“謝罪”，表示願意承擔責任，知錯改錯，應讓公眾傾吐不滿，宣洩情緒。但現實讓我們看到了相反的一面，如此一來，怎能有效化解危機呢?

　　必須明確，危機公關不是“醜聞消音器”，相反，應直面危機的發生。就我國現實來說，不少企業在面對危機時，首先思考的不是怎樣盡快解決，而是如何掩蓋真相，把應對、公關當作賄賂政府部門、擺平媒體，乃至欺騙公眾的工具。在這樣的邏輯下，一些企業完全喪失了底線意識。而此次，中海油再次提供了一個可供觀察的樣本。

　　一句話，把公關當成“醜聞消音器”只能弄巧成拙，只能加劇公眾的疑慮和敵對情緒。